Клиентоориентированный сервис для Химчисток
Описание и результаты тренинга
Описание тренинга
«Клиенториентированный сервис: спецтренинг для администраторов-приемщиц химчисток»
В бизнесе, построенном на долгосрочном отношении с клиентами роль специалиста, взаимодействующего с клиентом, является ключевой для эффективности работы компании. Из чего состоит эта способность – общение с клиентом? Что необходимо знать о своей услуге и что из этого – говорить покупателю? Как найти подход к разному клиенту? Как сделать так, чтобы он возвращался к тебе снова и снова? Каковы типичные ошибки в работе и как их избежать? Как быть настойчивым и ненавязчивым одновременно?
На эти и другие вопросы Вы можете получить ответы на нашем тренинге. Обслуживание – уникальная сфера бизнеса, в которой главный залог успеха – это талант общения с клиентом. В процессе работы нашими тренерами и консультантами были выявлены закономерности, характерные для по-настоящему успешных администраторов, приемщиков, продавцов и способы установления особых отношений с клиентами. На их основе были разработаны и опробованы на практике методы, приемы и рекомендации, соблюдение которых и является залогом эффективных продаж.
В результате прохождения тренинга участники:
- Познакомятся с различными стилями работы с клиентом;
- Найдут свои собственные уникальные стратегии работы с клиентом
- Освоят основные этапы взаимодействия;
- Получат инструменты воспитания лояльного клиента.
- Научатся находить решения в трудных и конфликтных ситуациях.
- Узнают, как заинтересовать клиента дополнительным перечнем товаров/услуг.
- Поймут как появляются сложные клиенты, что с ними делать и как этого избежать.
- Научатся строить такие отношения, которыми клиент сам дорожит и стремится сохранить их.
- Откроют для себя секрет: как получать удовольствие от работы с людьми.
В результате проведения тренинга компания получит:
- Более квалифицированный персонал, мотивированный на укрепление отношений с клиентами.
- Основу для создания политик, стратегий и планов по взаимодействию с клиентом
- Курс на более результативные продажи услуг и, как следствие, тенденцию к увеличению охваченной доли рынка и денежного оборота.
- Клиентов, заинтересованных в долгосрочных партнерских отношениях.
Продолжительность тренинга: 2-3 дня.
Ключевые темы тренинга:
- Роль Компании, Администратора/Приемщика. Ценность Услуги. Задачи клиенториентированного сервиса – создание долгосрочных отношений. Структурирование информации об Услуге и Компании.
- Контакт – особенности в продажах B2C. Образ Клиента: как он влияет на наше общение? Вербальное и невербальное общение. Алгоритмы приветствия и установления контакта. Быстрая настройка на клиента, удержание внимания на нескольких клиентах (работа в условиях «очереди). Базовое сопротивление клиентов: преодоление. Типология потребностей. Упражнение «вопросы». Работа по «удержанию клиента».
- Техника продаж для «непродавцов». Аргументация в общении с клиентом: виды аргументов. «Формула аргументации». Обсуждение. Аргументация без спора. Техники влияния и убеждения. Работа с возражениями клиента. Противодействия манипуляциям, прикладная анти-конфликтология. Стрессоустойчивость и профилактика выгорания
- Образ Администратора/Приемщика глазами клиента. Как он влияет на наше общение и достижение целей компании? Выработка «Кодекса взаимодействия с клиентом».
Программа тренинга (возможна коррекция тем)
Название раздела | Краткое содержание |
Вступление. |
|
1. Правильное видение и понимание целей своей работы. |
|
2. Процесс обслуживания. Основные задачи качественного сервиса. |
|
3. Клиентоориентированность |
|
4 . Психотипы клиентов |
|
5. Обслуживание клиентов |
|
6. Обслуживание клиента в конфликтных ситуациях |
|
7. Стрессоустойчивость |
|
8 . Взаимодействие с коллегами |
|
9а. Руководитель- подчиненный ( отдельно для группы руководителей) |
|
9б. Подчиненный - руководитель (отдельно для группы подчиненных) |
|
10. Подведение итогов |
|
Тренинг центр Про Актив,
Санкт-Петербург, Большой пр. ПС д. 38/40, оф. 28
Тренинг центр Про актив
В рамках учебного центра с 2010 года мы предлагаем широкий спектр услуг по бизнес тренингам.